گواهینامه ایزو 10002
گواهینامه ایزو 10002: مدیریت کیفیت – رضایت مشتری
ISO 10002:2018 – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها
در این مقاله به موضوعوعات ذیل خواهیم پرداخت با ما همراه باشید
گواهینامه ایزو 10002 چیست؟
مزایای دریافت گواهینامه ایزو 10002 چیست؟
آخرین ویرایش گواهینامه ایزو 10002 مربوط به چه سالی است؟
گواهینامه ایزو 10002 چند سال اعتبار خواهد داشت؟
ارتباط استاندارد و گواهینامه ایزو 10002 با ایزو 9001 در چیست؟
هزینه دریافت گواهینامه ایزو 10002 چقدر است؟
از کجا گواهینامه ایزو 10002 معتبر دریافت نماییم؟
معرفی گواهینامه ایزو 10002 – استاندارد ایزو 10002 چیست؟
از رسیدگی به شکایات گرفته تا خدمات با لبخند، مراقبت از مشتریان به خودی خود یک علم است و نباید آن را سهل‌انگیز کرد، زیرا می‌تواند تأثیر چشمگیری بر روحیه کارکنان و نتیجه نهایی داشته باشد. مطالعات فراوانی نشان می‌دهد که آن دسته از شرکت‌هایی که عملکرد خوبی در تجربه مشتری دارند، درآمد و بازده سرمایه‌گذاری بالاتری دارند.
ناگفته نماند که اکثر مشتریان اگر تجربه بدی داشته باشند، به شرکتی مراجعه نمی‌کنند. بنابراین، دریافت درست تجربه و رضایت مشتریان ضروری است.
طبق برخی از آمار تنها 4 درصد از مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی خود را به سازمان ها اعلام می دارند و اگر شرکت ها و سازمان یک فرایند مناسب رسیدگی به شکایت نداشته باشند مشتریان ناراضی آنها مدام رو به افزیش خواهد بود و با تبلیغ منفی زبانی مشتریان ناراضی افت برند ما را به همراه خواهند داشت.
ما بایستی با این فرآیند و دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان تک تک مشتریان ناراضی خود را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل کنیم و این زمانی اتفاق می افتد که هر شکایتی را جداگانه بررسی نماییم و علل آنها را ریشه یابی و حل و فصل کنیم.
هدف از استقرار و پیاده سازی استاندارد ایزو 10002، شرح چگونگی دریافت، بررسی، علت یابی و پاسخگویی به شکایات مشتریان و طرفهای ذینفع در زمینه ارائه محصولات و خدمات پس از فروش می باشد.
راههای ثبت شکایت در استاندارد ایزو 10002
تاکید می کنیم راههای ثبت و انتقال شکایت به مشتریان بایستی اطلاع رسانی شود و این راههای ارتباطی فاقد هرگونه هزینه برای مشتریان باشد حتی تماس های تلفنی تا مشتری بدون هیچ گونه دغدغه ای این کار را انجام دهد.
شکایات مشتریان از طرق زیر می تواند دریافت گردد:
الف) از طریق ارسال پیامک و تماس با شماره های رایگانی که در هنگام خرید در اختیار مشتریان و طرفهای ذی نفع قرار داده می شود.
ب) از طریق سایت اینترنتی
ج) مراجعه حضوری
د) و حتی از طریق نامه و با استفاده از پست
در هر مرحله از فرایند رسیدگی به شکایات، مشتریان و شاکیان بایستی از روند کار خود اطلاع داشته باشند وببیند شکایت به چه مرحله ای رسیده است تا زمانیکه رضایت کامل حاصل گردد. (این کار می تواند توسط واحدی با نام صدای مشتری در سازمان ها انجام و پیگیری و گزارش دهی شود)
ایزو 10002 دستورالعمل هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد.
در سراسر این استاندارد، عبارات “محصول” و “خدمات” به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای یک مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است. این استاندارد برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمان ها در تمام بخش ها در نظر گرفته شده است.
ایزو 10002 به جنبه های زیر رسیدگی به شکایات می پردازد:
الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز و در دسترس باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات
ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار منابع کافی، از جمله آموزش پرسنل و تشکیل واحدی از جمله صدای مشتری
ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان
د) ارائه یک فرآیند شکایت باز و در دسترس، همچنین مؤثر و با استفاده آسان برای شاکیان (راههای ارتباطی آسان و رایگان از جمله تلفن صدای مشتری، ایمیل، پیامک و … که در بالا به آن اشاره شد)
ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات (یافتن علل ریشه ای شکایت)
و) ممیزی و نظارت بر فرآیند رسیدگی به شکایات
ز) بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات
گواهینامه ایزو 10002 چیست؟
استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای سازمان‌ها برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی مؤثر و کارآمد به شکایات برای همه انواع فعالیت‌های تجاری یا غیر تجاری، از جمله فعالیت‌های مرتبط با تجارت الکترونیکی ارائه می‌کند.
آخرین ویرایش گواهینامه ایزو 10002 – رضایت مشتری- مربوط به چه سالی است؟
براساس اطلاعات وب سایت سازمان جهانی استاندارد ( ایزو) کمیته تدوین، سال تدوین و ویرایش به شرح ذیل می باشد.
|
ISO 10002 |
General information |
|
Publication date: 2018-07 |
Status: Published |
| Number of pages: 31 |
Edition: 3 |
|
Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies |
|
|
ICS: 03.120.10 Quality management and quality assurance |
|
اطلاعات به دست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود در محصولات، خدمات و فرآیندها شود و در صورت رسیدگی مناسب به شکایات، می تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، مکان و بخش بهبود بخشد.
در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از یک استاندارد بین‌المللی مانند ایزو 10002 آشکارتر می‌شود، زیرا این استاندارد اطمینانی در برخورد مداوم با شکایات ایجاد می‌کند. یک فرآیند رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات، نیازها و انتظارات دریافت کنندگان محصولات و خدمات یا همان مشتریان از سازمان های عرضه کننده را منعکس می کند.
رسیدگی به شکایات از طریق فرآیندی که در این استاندارد توضیح داده شده است می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق به ارایه و دریافت بازخورد از مشتری از جمله شکایت، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا افزایش وفاداری و تایید مشتری و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد.
مزایای دریافت گواهینامه ایزو 10002 – سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت چیست؟
اجرای فرآیند شرح داده شده در استاندارد ایزو 10002می تواند:
– امکان دسترسی شاکی به فرآیند رسیدگی به شکایات را فراهم کنید.
– افزایش توانایی سازمان برای حل و فصل شکایات به شیوه ای منسجم، سیستماتیک و پاسخگو، تا رضایت شاکی و سازمان را جلب کند.
– افزایش توانایی سازمان برای شناسایی روندها و از بین بردن علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان
– به سازمان کمک کنید تا یک رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات ایجاد کند و کارکنان را تشویق کنید تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.
– ایجاد مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل و فصل شکایات، و بهبودهای انجام شده در فرآیند.
و درنهایت یاد آور میشویم رضایت افراد یا سازمان هایی که می توانند محصول یا خدماتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت کنند، تمرکز این استاندارد است.
ارتباط گواهینامه ایزو 10002 با ایزو 9001 و ایزو 9004 چیست؟
این سند با ایزو 9001 و ایزو 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد را از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبانی می کند.
بند 9.1.2 ایزو 9001 رضایت مشتری را مورد بحث قرار می دهد و همه ما می دانیم که حفظ مشتریان وفادار و خوشحال، کلید هر کسب و کار موفقی است، اما خوشحال کردن مصرف کننده همیشه آسان نیست. استاندارد های سری 10000 ایزو بهترین روش های بین المللی در مورد رضایت مشتری را گرد هم می آورد.
ISO 10001 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها
ISO 10002 – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
ISO 10003 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای حل و فصل اختلافات خارجی سازمان‌ها
ISO 10004 – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری
ISO 10008 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای معاملات تجارت الکترونیکی بین تجارت و مصرف‌کننده
این سند همچنین می تواند مستقل از ایزو 9001 و ایزو 9004 استفاده شود.
ایزو 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند. فرآیند رسیدگی به شکایات شرح داده شده در این سند (ISO 10002) می تواند به عنوان عنصری از سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.
و ایزو 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد. استفاده از این سند (ISO 10002) می تواند عملکرد در حوزه رسیدگی به شکایات را افزایش داده و رضایت مشتریان و سایر ذینفعان مربوطه را برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار افزایش دهد.
همچنین می تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها را بر اساس بازخورد مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط تسهیل کند.
ایزو 10002چه چیزی را برای مشتری فراهم می کند؟
این استاندارد دستورالعمل هایی را برای راه اندازی سیستم مدیریت شکایات خود ارائه می دهد – به شما کمک می کند تا شکایات، علت آنها و نحوه حذف آنها را شناسایی کنید.
ایزو 10002 همچنین به شما این امکان را می دهد بخش ها و عملیات هایی که می توانید در کسب و کار خود پیشرفت کنید را شناسایی نمایید که این کار با بررسی علل شکایت و کسب نظرات شاکیان امکان پذیر است.
برخی از تعاریف و اصطلاعات استاندارد ایزو 10002:
شاکی:
شخص، سازمان یا نماینده آنها که شکایت می کند.
شکایت:
ابراز نارضایتی از یک سازمان، مربوط به محصول یا خدمات آن
مشتری:
شخص یا سازمانی که می تواند محصول یا خدماتی را دریافت می کند
رضایت مشتری:
میزان برآورده شدن انتظارات مشتری
خدمات مشتری:
تعامل سازمان با مشتری در طول چرخه عمر یک محصول یا یک خدمت
بازخورد:
نظرات و ابراز علاقه به یک محصول یا خدمات یا فرآیند رسیدگی به شکایات
از کجا گواهینامه ایزو 10002 معتبر دریافت نماییم؟
اگر قرار است گواهینامه ایزو 10002 دریافت نماییم و برای استقرار و پیاده سازی مناسب آن هزینه کنیم قطعا بهتر است از مراکز معتبر گواهینامه ایزو 10002 آن را دریافت نماییم. حال این مراکز چه سازمان و شرکت هایی هستند!؟
تنها مرجع اصلي و رسمي ثبت و صدور گواهينامه هاي ايزو براساس تاکيد و توصيه سازمان جهاني استاندارد (ايزو) که در وب سايت آن (https://www.iso.org/certification.html) صراحتا به آن اشاره شده است اعضاء زير گروه مرجع اعتباردهي IAF مي باشد لذا صدور و دریافت این مدل گواهینامه ها بسیار معتبر می باشد و بقیه مراکز یا اعتباری ندارد و یا بسیار بسیار کم می باشد.
پس دقت نمایید از این مراکز می توان به TURKAK ترکیه، IAS آمریکا و NACI ایران نام برد که البته تعداد آنها بیشتر از این موارد می باشد. حال آیا این مراکز بطور مستقیم گواهینامه می دهند باید بگویم خیر … به این مراکز اصطلاحا AB می گویند ولی ما بایستی از شرکت های صدور گواهینامه ای که به اصطلاح به آنها CB می گویند و زیر نظر AB ها فعالیت می کنند گواهینامه ایزو دریافت نماییم مانند شرکت صدور گواهینامه اینسپکت ترکیه INSPECT که هم دارای اعتبار از مرجع ترکیه ای است و هم آمریکایی و داخل ایران نیز دفتر نمایندگی رسمی دارد.
هزینه دریافت گواهینامه ایزو 10002 چقدر است؟
برای اینکه به این سوال پاسخ دهیم لازم است اطلاعات اولیه از مشتری دریافت کننده گواهینامه ایزو 10002 داشته باشیم اطلاعاتی از جمله تعداد نفرات و پرسنل، سایت کارگاهی، تعداد نفر روز ممیزی و سایر عوامل اما این رقم بین 250 الی 600 دلار برای هر استاندارد می باشد اما اگر مایل هستید اطلاعات دقیق تری از این موضوع داشته باشید پیشنهاد می کنیم این مقاله را مطالعه نمایید. در ضمن هزینه و استعلام قیمت کمتر از 200 دلار یک جای کار مشکل دارد! مراقب باشید!
مراحل دریافت گواهینامه ایزو 10002 به چه صورت است؟
به منظور دریافت گواهینامه ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتریان لازم است:
- استاندارد ایزو 10002 را در سازمان خود استقرار و پیاده سازی نمایند بطوریکه جهت استقرار نیاز به تدوین روش های اجرایی و دستورالعمل های مورد نیاز و … می باشد
- جمع آوری سوابق دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت مشتریان (تکمیل فرم های مربوطه و تدوین شده)
- انتخاب شرکت صدور گواهینامه ایزو معتبر جهانی
- بازدید و ممیزی توسط شرکت صدور گواهینامه و ارایه گزارش ممیزی
- ثبت و صدور گواهینامه ایزو 10002 در صورت نداشتن عدم انطباق یا رفع عدم انطباق های احتمالی
نکته: گواهینامه های سری ایزو از جمله ایزو 10002 که عنوان راهنما نیز می باشد دارای اعتبار سه ساله است، بطوریکه در طول این سه سال دو بار ممیزی مراقبتی به منظور بررسی های دوره ای و سالیانه انجام خواهد شد.
مشاوره ثبت و صدور گواهینامه ایزو 10002
ما در گروه مدیریتی جلالی (اینسپکت ایران) آماده شنیدن صدای گرم شما عزیزان هستیم تا مرحله به مرحله شما را به دریافت گواهینامه بین المللی ایزو 10002 نزدیک تر کنیم
در صورت نیاز به آموزش، مشاوره و ثبت و صدور گواهینامه های ایزو از جمله ایزو 10002 با ما از طریق شماره های 02177611056 و 09102157571 در تماس باشید.
ثبت ديدگاه