گواهینامه ایزو 10004 مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری
گواهینامه ایزو 10004 – سوالات احتمالی شما در خصوص گواهینامه ایزو 10002 که ما به آنها پاسخ خواهیم داد با ما همراه باشید:
گواهینامه ایزو 10004 (رضایت مشتری) چیست؟
چرا گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنیم؟
محدوده کاربرد گواهینامه و استاندارد ایزو 10004چیست؟
ارتباط ایزو 10004 با ایزو 9001 چیست؟
هزینه دریافت گواهینامه ایزو 10004 چقدر است؟
مدت اعتبار گواهینامه ایزو 10004 چند سال است؟
گواهینامه ایزو 10004 (رضایت مشتری) چیست؟
گواهینامه و استاندارد ایزو 10004 راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است. در این استاندارد خواهید آموخت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها نمی تواند به میزان واقعی رضایت مشتری دست یابد. برای تعقیب این هدف سازمان باید:
- شناسایی انتظارات مشتری؛
- جمع آوری داده های رضایت مشتری؛
- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری؛
- نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام را صورت پذیرد.
این استاندارد به CSI (شاخص رضایت مشتری) اشاره دارد که شاخصی مطلوب و ترکیبی از پارامترهای مختلف برای سنجش رضایت مشتری است. چندین مرجع برای این استاندارد وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- نحوه تقسیم بندی مشتریان
- انواع مشتری از نمای استاندارد
- نظرسنجی از مشتریان (روش های نظرسنجی مستقیم و غیر مستقیم)
چرا گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنیم؟
- به منظور حفظ مشتریان
- افزایش شهرت برندمان
- ارتباطات بهبود یافته با مشتریان
- پیشرفت متداوم
- کارایی فرآیند
- افزایش فروش و سودآوری
محدوده کاربرد گواهینامه و استاندارد ایزو 10004چیست؟
این سند برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز این سند بر مشتریان خارج از سازمان است. توجه در سرتاسر این سند، عبارات «محصول» و «خدمت» به خروجی‌های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده است.
مرور کلی بر گواهینامه ایزو 10004 (براساس اطلاعات وب سایت سازمان جهانی استاندارد – ایزو)
گواهینامه و استاندارد ایزو 10004، دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. این سند برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز این سند بر مشتریان خارج از سازمان است. توجه در سراسر این سند، عبارات “محصول” و “خدمات” به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای یک مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است.
کمیته تدوین، تاریخ صدور و بازنگری استاندارد ایزو 10004 به شرح ذیل می باشد:
|
ISO 10004 |
General information |
|
Publication date: 2018-07 |
Status: Published |
|
Number of pages: 35 |
Edition: 2 |
|
Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies |
|
|
ICS: 03.120.10 Quality Management and quality assurance |
|
معرفی استاندارد و گواهینامه ایزو 10004
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمان، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین نظارت و سنجش رضایت مشتریان ضروری است. اطلاعات به دست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود استراتژی ها، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که برای مشتریان ارزش دارد کمک کند و در خدمت اهداف سازمان باشد. چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به مزایای تجاری و سایر مزایای آن شود. این سند راهنمایی هایی را برای سازمان در زمینه ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد. رضایت افراد یا سازمان هایی که می توانند یا می توانند محصول یا خدماتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت کنند، تمرکز این سند است.
ارتباط ایزو 10004 با ایزو 9001 چیست؟
این سند با ISO 9001 سازگار است که با ارائه راهنمایی در مورد نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از اهداف آن پشتیبانی می کند. این سند می تواند به رسیدگی به بندهای خاص در ISO 9001 مربوط به رضایت مشتری کمک کند، از جمله موارد ذکر شده در زیر:
الف) ISO 9001:2015، 4.3، در مورد دامنه سیستم مدیریت کیفیت
ب) ISO 9001:2015، 5.1.2، در تمرکز بر مشتری
ج) ISO 9001:2015، 6.2.1، در مورد اهداف کیفیت
د) ISO 9001:2015، 8.2.1، در ارتباط با مشتری
ه) ISO 9001:2015، 9.1.2، در مورد رضایت مشتری
و) ISO 9001:2015، 9.1.3، در مورد تجزیه و تحلیل و ارزیابی
ز) ISO 9001:2015، 9.3.2، در مورد ورودی های بررسی مدیریت
ح) ISO 9001:2015، 10.1 در مورد بهبود
این سند همچنین می تواند مستقل از ISO 9001 استفاده شود.
ارتباط ایزو 10004 با با ایزو 9004 چیست؟
این سند با ISO 9004 سازگار است و اهداف آن را از طریق اعمال موثر و کارآمد فرآیندهای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری پشتیبانی می کند. ISO 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد.
استفاده از این سند (ISO 10004) می تواند عملکرد را در زمینه نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار افزایش دهد. همچنین می تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها را بر اساس بازخورد مشتریان و سایر طرف های ذینفع مرتبط تسهیل کند.
توجه به غیر از مشتریان و شاکیان، سایر اشخاص ذینفع مرتبط می‌توانند شامل تأمین‌کنندگان، انجمن‌های صنعتی و اعضای آنها، سازمان‌های مصرف‌کننده، سازمان‌های دولتی مرتبط، پرسنل، مالکان و دیگرانی باشند که تحت تأثیر فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری هستند.
این سند همچنین می تواند مستقل از ISO 9004 استفاده شود.
ارتباط ایزو 10004 با ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10003 چیست؟
این سند با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است. این چهار سند را می توان به صورت مستقل یا همراه با یکدیگر استفاده کرد. هنگامی که این سند، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 با هم استفاده می شود، می تواند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.
ایزو 10001
ISO 10001 حاوی راهنمایی در مورد آیین نامه های رفتاری برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است. چنین قوانین رفتاری می تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش دهد و علل شکایات و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، از بین ببرد.
ISO 10001 و این سند را می توان با هم استفاده کرد. دستورالعمل های ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای کدهای رفتاری حمایت کند. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در این سند می تواند به سازمان کمک کند تا رضایت مشتری را از این آیین نامه های رفتاری نظارت و اندازه گیری کند.
به همین ترتیب، آیین نامه های رفتاری می توانند سازمان را در تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتری یاری کنند. به عنوان مثال، یک سازمان می تواند یک آیین نامه رفتاری با توجه به محرمانه بودن اطلاعات مشتری در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کند.
ایزو 10002
ISO 10002 حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می تواند با حل و فصل شکایات به طور موثر و کارآمد به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند.
ISO 10002 و این سند را می توان با هم استفاده کرد. دستورالعمل های ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات حمایت کند. به عنوان مثال، فرآیندهای شرح داده شده در این سند می تواند به سازمان در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایات کمک کند.
به همین ترتیب، اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، فراوانی و نوع شکایات می تواند نشانگر غیرمستقیم رضایت مشتری باشد.
ایزو 10003
ISO 10003 حاوی راهنمایی در مورد حل و فصل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول و خدمات است که نمی تواند به طور رضایت بخشی در داخل حل و فصل شود.
ISO 10003 می تواند به کاهش نارضایتی مشتریان ناشی از شکایات حل نشده کمک کند. ISO 10003 و این سند را می توان با هم استفاده کرد.
رهنمودهای ارائه شده در این سند می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلاف حمایت کند. به عنوان مثال، فرآیندهای شرح داده شده در این سند می تواند به سازمان در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از فرآیند حل اختلاف کمک کند. به همین ترتیب، اطلاعات حاصل از فرآیند حل اختلاف می تواند در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، فراوانی و ماهیت اختلافات می تواند نشانگر غیرمستقیم رضایت مشتری باشد
در مجموع، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 راهنمایی هایی را ارائه می دهند که می تواند به حداقل رساندن نارضایتی مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک کند. این سند مکمل ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 با ارائه راهنمایی در زمینه نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است. اطلاعات به دست آمده می تواند سازمان را برای انجام اقداماتی راهنمایی کند که می تواند به حفظ یا افزایش رضایت مشتری کمک کند.
هزینه دریافت گواهینامه ایزو 10004 چقدر است؟
هزینه گواهینامه ایزو 10004 و سایر ایزو ها به عواملی از جمله تعداد سایت مشتری، تعداد نفرات، تعداد نفر روز ممیزی و سایر عوامل دیگر بستگی دارد البته از پارامتر برند و اعتبار شرکت صدور گواهینامه نبایستی غافل شویم زیرا برخی از شرکت های صدور گواهینامه و به اختصار CB دارای جایگاه بالاتری نسبت به رقبای خود هستند البته براساس توصیه سازمان جهانی ایزو که در وب سایت آن به صراحت در خصوص ثبت و صدور گواهینامه ایزو شده است اعضاء زير گروه مرجع اعتباردهي IAF مي باشد لذا صدور و دریافت این مدل گواهینامه ها بسیار معتبر می باشد و بقیه مراکز یا اعتباری ندارد و یا بسیار بسیار کم می باشد.
https://www.iso.org/certification.html
برای اطلاع دقیق تر و بهتر در خصوص رنج قیمتی و هزینه گواهینامه های ایزو به لینک مربوط به آن مراجعه نمایید.
مدت اعتبار گواهینامه ایزو 10004 چند سال است؟
براساس قوانین اعتبار گواهینامه های ایزو سه ساله می باشد با این شرط که فرآیند ممیزی های مراقبتی که سالیانه صورت می گیرد با موفقیت پشت سر گذاشته شود. در واقع ما یک بار ممیزی اصلی و دو بار ممیزی با نام مراقبتی خواهیم داشت.
مشاوره گواهینامه ایزو 10004
گروه مدیریتی جلالی (اینسپکت ایران) مفتخر است در کنار شما عزیزان به منظور آموزش، ثبت و صدور گواهینامه بین المللی ایزو 10004 باشد ما راهنمایی های لازم را برای این منظور به شما ارایه خواهیم داد خواهشمند است با شماره های 02177611056 و 09102157571 تماس حاصل نمایید.
ثبت ديدگاه